“美丽青岛•市民观察团”组织盟员
赴青岛市12319服务热线管理中心参观考察
2013年12月27日，“美丽青岛·市民观察团”第九期活动如期举行。市南联合二支部等支部的盟员代表与23名市民代表一道，赴青岛市12319服务热线管理中心参观考察。
青岛12319服务热线管理中心，隶属于山东省青岛市市政公用局，作为全市市政公用行业对外服务的窗口，主要负责受理城市供水、供气、供热、市政排水、环卫监督等公共服务、抢险抢修以及防汛应急信息的处置工作。多年来，热线中心365天24小时全天候服务，累计接听处理来电近1400万件，日均接线量3300个，办结率100%，群众满意率99.8%。中央电视台、《人民日报》等10余家中央级新闻媒体对该热线进行了相关报道，称其创造了一个政务热线发展的奇迹。迄今，12319服务热线不仅是全国住建系统文明服务的一面旗帜，也是青岛的一块金字招牌。
作为常住青岛的普通市民，几乎没人不知道12319的存在，也大多在紧急情况下领略过它雪中送炭般的方便、高效、周到和快捷。然而，这样一支精兵强将的队伍究竟是怎样养成的？那些隐没在声音之后的面孔又是怎样的？带着尊敬、感谢、好奇和期待，观察团一行来到了位于市南区沂水路7号的12319服务热线管理中心。在中心副主任的带领下，观察团参观了12319热线工作流程和热线办公室，观摩了接线员们微笑服务的全过程，现场感受了工作人员紧张有序的工作氛围和严谨细致的工作态度。之后的座谈会上，广大盟员和市民代表就12319的发展前景纷纷踊跃发言、献计献策。盟员代表、市南联合二支部的单光祥提出，在现有的、以转接热线为主要工作方式的基础上，还应顺应时代发展趋势，将网络信息化引入工作机制，多利用微博、微信等交流平台，拓宽工作渠道，扩大品牌影响力。盟员代表、四方医卫支部的赵爱珍则就12319的管理权限问题提出了意见建议。她认为，12319作为便民热线，应从国家层面入手，整合各类城市服务项目资源，减少热线数量，将供热、供水、供电、燃气、环卫、环保关系民生的热线合并为一条，这样一来，既方便好记，又便于管理。座谈最后，盟员代表、市南联合二支部的王磊表示：这次考察收获非常大，不仅了解了城市应急信息工作的处置现状，也开阔了参政议政的眼界和思路。接下来，他们将结合本次考察做相关调研，争取拿出几个高质量、上水平的提案建议。
本次“美丽青岛·市民观察团”活动是系列活动的第九期，也是2013年的最后一期。2014年，民盟青岛市委将继续联手青岛新闻广播，面向各基层组织，开展一系列丰富多彩的实践活动。
（民盟青岛市委）